介護施設の勉強会や上司に言われ「忙しい中で接遇って言われるけど！」「分かっているよ！」と思った事ありませんか？
接遇は、ただのマナーではなく、利用者の尊厳を守り、安心して過ごしてもらうため。
この記事では、接遇の5原則を「感覚で生きてきた私でも理解できるくらいシンプル」にまとめつつ、リアルな現場の声や「接遇を守りつつしんどいときの工夫」まで、わかりやすく解説します。
これを読めば、明日からすぐ実践できる「感じ（人当たり）のいい介護士」になって自分を守り、利用者とも関係性もよくなり 介護施設の雰囲気も良くなればいいと考えています。
目次
- 接遇とはなに？
- 接遇の5原則をかんたんに理解しよう
- 介護現場で使える！5原則の実例つき対応法
- 【現場の声】接遇は分かっていても難しいときがある
- 接遇を崩さないための「自己ケア」とチームの工夫
- 接遇セルフチェックリスト
- まとめ：「接遇」は気遣いとクセづけがカギ
接遇とはなに？
「接遇」とは、相手に不快感を与えず、安心して気持ちよく過ごせるように配慮すること。
介護の現場では、利用者の尊厳を守るために欠かせない基本姿勢です。
「人間の尊厳」：老いや病気、障害があっても一人の人間、個人として大切にされ、価値のある存在と認められる事。
ただの「マナー」ではなく、利用者や家族に対する“思いやりの形”です。
接遇の5原則をかんたんに理解しよう
接遇の5原則は以下のとおり。語呂合わせは「え・み・こ・あ・た（笑・身・声・挨・態）」！
| 原則 | 意味 | ポイント |
|---|---|---|
| ① 表情 | 笑顔で対応する | 無表情は冷たい印象に。目だけでも笑う意識を！ |
| ② 身だしなみ | 清潔・整った見た目 | 髪型、爪、名札の位置など細かいところも大事 |
| ③ 言葉遣い | 丁寧な言葉・敬語 | ため口はNG。「〜です、〜ます」で落ち着いた印象に。 |
| ④ 挨拶 | 自分から声をかける | 挨拶はコミュニケーションの入口。「おはようございます」は必ず |
| ⑤ 態度 | 相手の立場を尊重する | 話すときは目線を合わせる、姿勢を向ける |
介護現場で使える！5原則の実例つき対応法
✅ 表情
悪い例：ムスッとして無言で対応
良い例：「〇〇様、おはようございます！今日はよく眠れましたか？」と軽い笑顔で声かけ
✅ 身だしなみ
悪い例：制服のしわだらけ・爪が伸びている
良い例：身だしなみが清潔→第一印象の安心感に
✅ 言葉遣い
悪い例：「ちょっと待って」
良い例：「少々お待ちいただけますか？」
✅ 挨拶
悪い例：無言で近づいて作業
良い例：「失礼いたします。〇〇と申します」と必ず声かけ
✅ 態度
悪い例：バタバタして返事ができずに立ち去る
良い例：「すみません、あとで対応させてくださいね」と一言添える
【現場の声】接遇は分かっていても難しいときがある
現場の人間は声を大きく伝えたい！！！
接遇の5原則は頭では分かっていても、現場では簡単にいかないことが多い。
【介護士の声①】
「接遇を意識していても、利用者さんによっては怒鳴ったり、嫌味を言ってくる方もいて「客なんだ！」と何でも言っていいと思っている利用者＋家族。正直キツいです…」
【介護士の声②】
「忙しい日や、同じ人に10回聞かれる日はイライラすることもある。でも、認知症による不安や混乱もわかるので、自分の気持ちを極力抑えるようにしています」
接遇は“人と人”の対応だからこそ、キレイごとだけでは成り立たないのが現場の実情。
接客業で起こる「カスタマーハラスメント」は介護業界では言われないのが 少し疑問ですよね！
介護職員としてチームの工夫
接遇を続けるために大事なこと：
- 一度「深呼吸」して気持ちをリセット
- どうしても辛いときは「同僚に交代してもらう勇気」も必要
- 認知症の理解→不安からくる怒りの態度なのか？など
スタッフ同士での声掛けも大切：
- 「ムリしないでね」
- 「あとで代わるよ」
- 「落ち着いたら話に行こうか？」
※お互いの助け合いで現場を回す雰囲気も日頃の仕事で大切にしたいですね。
接遇セルフチェックリスト
あなたの接遇、見直してみましょう！
- [ ] 挨拶は「自分から先」に言えていますか？
- [ ] 言葉遣いが雑になっていませんか？
- [ ] 怒りや焦りの気持ちをそのまま相手にぶつけていませんか？
- [ ] 利用者によって態度が変わっていませんか？
- [ ] 忙しくても笑顔で対応する意識を持てていますか？
まとめ：「接遇」は自分も守る
接遇は
利用者さんへの信頼を得るため、自分を守るため、職場全体の空気を整えるために、接遇を「やさしく」「自分のペース」で習慣化していきましょう。
今日からできる「笑顔」「言葉遣いの見直し」一つでも出来ればOK。日頃の業務に追われて 職員少ない！、給料も少ないのに 接遇の質まで求められている介護職員は 人間的にも優しく真面目で頑張り屋だと思います。こんな大変な介護の仕事ですが、なくてはならない職業です。
誰もがいつかは歳をとる。自分が高齢者になって誰かに面倒を見てもらう時が来たら雑に扱われないこと、１人１人の介護士が質の高い介護業界になる事を祈って今回、接遇の話をブログにしました。
介護士であるあなたがより自信を持って働けるお手伝いができれば嬉しいです！
では、またね(^_^)v
